La transformación digital de los servicios de emergencia está ampliando las posibilidades de comunicación entre los ciudadanos y los centros de atención de emergencias. Sin embargo, esta evolución también plantea una cuestión fundamental: garantizar que todas las personas puedan acceder a estos servicios.

En Europa, la accesibilidad de las comunicaciones de emergencia está adquiriendo una importancia creciente. Las nuevas exigencias vinculadas a la European Accessibility Act refuerzan la necesidad de que las comunicaciones con el número 112 puedan ser accesibles para personas con diferentes tipos de discapacidad. Entre los mecanismos contemplados se encuentran la voz, el texto en tiempo real y, cuando corresponde, las comunicaciones de conversación total que pueden incorporar vídeo.

Esta evolución responde a una realidad: una llamada telefónica tradicional no siempre es la mejor vía de comunicación para todos los ciudadanos.

Las personas con dificultades auditivas o del habla pueden necesitar utilizar texto en tiempo real. Del mismo modo, determinadas situaciones pueden requerir canales alternativos que permitan transmitir información de manera más visual o escrita.

La transición hacia arquitecturas digitales y basadas en IP abre nuevas posibilidades. Las plataformas de nueva generación pueden integrar diferentes canales de comunicación dentro de un mismo entorno, permitiendo que los operadores gestionen voz, texto, vídeo y datos.

La accesibilidad también está relacionada con la capacidad de atender a ciudadanos que se encuentran fuera de su país de origen. Las barreras lingüísticas pueden convertirse en un problema especialmente relevante cuando una persona necesita solicitar ayuda en un territorio donde no domina el idioma.

Por este motivo, los nuevos sistemas de emergencia deben diseñarse pensando en una ciudadanía cada vez más diversa y conectada.

La tecnología puede desempeñar un papel fundamental en este proceso. La integración de texto en tiempo real, vídeo, traducción automática, geolocalización y otras capacidades puede ayudar a reducir las barreras existentes.

Pero la accesibilidad debe formar parte del diseño de los sistemas desde el principio y no convertirse en una función añadida posteriormente.

La evolución hacia NG112 representa una oportunidad para construir servicios de emergencia más inclusivos. La combinación de nuevas redes, protocolos IP y plataformas interoperables permite avanzar hacia un modelo en el que cada ciudadano pueda comunicarse con los servicios de emergencia utilizando el canal más adecuado a sus necesidades.

La próxima generación de comunicaciones de emergencia no solo tendrá que ser más rápida y tecnológica. También deberá ser más accesible e inclusiva.