La inteligencia artificial comienza a encontrar aplicaciones concretas dentro de los centros de atención de emergencias, aunque algunos de los casos más recientes muestran que su utilización está todavía muy limitada a determinadas situaciones.
Un ejemplo es Nueva Orleans, donde el Orleans Parish Communication District (OPCD) utiliza desde otoño de 2023 una herramienta de IA para realizar un proceso muy específico de triaje de llamadas al 911. El sistema no atiende de forma general las llamadas de emergencia ni sustituye a los operadores humanos.
La herramienta se activa únicamente en determinadas situaciones relacionadas con accidentes de tráfico ya comunicados. Cuando un accidente ha sido registrado y los servicios de emergencia ya han sido avisados, el sistema puede intervenir si todos los operadores están ocupados y entra una nueva llamada procedente de una zona situada a unos 200 metros del accidente registrado.
En ese escenario, la IA pregunta al ciudadano si está llamando por el accidente que ya ha sido comunicado. Si la respuesta es afirmativa y el ciudadano no necesita asistencia adicional ni aporta nueva información, el sistema puede informar de que el incidente ya está siendo atendido.
Si el ciudadano indica que está implicado en el accidente, necesita asistencia o está llamando por otro motivo, la comunicación se dirige a un operador humano. El OPCD afirma que la herramienta no se utiliza para este tipo de triaje en otras categorías de llamadas al 911.
El caso de Nueva Orleans resulta interesante porque responde a un problema operativo concreto: los accidentes de tráfico pueden generar numerosas llamadas simultáneas sobre un mismo incidente. Cuando los operadores están ocupados gestionando estas comunicaciones, otras emergencias pueden quedar temporalmente en espera.
La inteligencia artificial se utiliza aquí como una herramienta para identificar llamadas potencialmente duplicadas y liberar recursos humanos para aquellas comunicaciones que requieren atención directa.
Este caso también permite observar una tendencia emergente en distintos centros estadounidenses: la utilización de inteligencia artificial para apoyar determinadas tareas de los servicios de emergencia.
Las aplicaciones potenciales son amplias. Reconocimiento automático del habla, transcripción, clasificación de llamadas, identificación de información relevante, traducción o generación de resúmenes pueden ayudar a los operadores a gestionar grandes cantidades de información.
Sin embargo, los servicios de emergencia requieren especial prudencia. Una tecnología automatizada debe contar con límites claros y mecanismos que permitan trasladar rápidamente una comunicación a un profesional cuando exista cualquier duda.
El ejemplo de Nueva Orleans muestra precisamente un modelo de aplicación muy concreto: la IA no sustituye al operador, sino que interviene en una situación previamente definida y bajo unas condiciones determinadas.
La evolución de estas tecnologías permitirá comprobar hasta qué punto la inteligencia artificial puede convertirse en una herramienta útil para mejorar la eficiencia de los centros de emergencia sin comprometer la supervisión humana.